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Je pense que j'observe pas mal le niveau d'ouverture des gens avec qui je collabore. Ça se voit immédiatement quand quelqu'un est très directif, du style "Je veux que tu fasses ABC et c'est tout. Je ne veux pas savoir ce que tu penses de D". Ça se ressent très vite. Si tu peux estimer,peut-être sur un spectre, l'ouverture des gens avec qui tu travailles, c'est un très bon début. Il faut savoir où tu te trouves si tu veux bouger. Puis par la suite, savoir ce qui est important pour ces gens-là. Je pense que l'idée, c'est toujours d'apporter de la valeur dans un premier temps. Si tu apportes de la valeur, les gens ont l'impression que tu peux transposer ce même exercice à un autre sujet. C'est comme des stars qui deviennent connues en chantant et qui font une marque de vêtements. Pour une raison ou pour une autre, c'est crédible pour les gens qu’ils sont compétents aussi dans ce domaine. C'est un biais que l'on a mais dans un premier temps je pense qu'il faut déjà bien faire, peut être avec le peu que tu as et ensuite demander : "Est-ce que vous êtes satisfait avec ce que je fais là ? Je pense que je pourrais être encore plus utile sur tel ou tel sujet". Sincèrement, c'est ma façon d'approcher le truc. Vraiment, sans sournoiserie, sans manipulation. J'essaye vraiment d'aider. Quand c'est sincère et quand c'est présenté comme ça, les gens te voient moins comme quelqu'un de louche ou qui cache des choses. Je pense que je peux aider et que ce serait du gâchis de ne pas m'écouter, en tout cas même deux minutes sur telle ou telle chose. D'expériences en expérience tu as ces parties que tu grappilles pour avancer. Mais je pense qu'il faut vouloir aider. Il faut être sincère et vouloir être utile. C'est un état d'esprit qui doit t’animer ! Et il ne faut pas se laisser être emporté dans la direction du vent.
Ce que j'aurais aimé au début de ma carrière, c'est que l’on me dise l’importance de mieux comprendre l'organisation dans laquelle on travaille au-delà du produit. Pour comprendre cela il faut comprendre mon parcours. J’ai un cursus universitaire, en sociologie et anthropologie et j’ai bifurqué vers le design à la fin de ma thèse. Quand l’UX est arrivé la double casquette m’a permis de tout de suite être à l’aise. Mais le rôle propre d’UX Researcher, c’est dans mon précédent emploi que je l’ai pris en premier, il y a 4 ans. Lorsque tu es designer tu as l’habitude de travailler sur des interfaces, tu produis des choses. Mais un researcher c’est plus que ça. Il produit de la connaissance, il produit plein de connaissances pour le design mais aussi sur l’ensemble du process produit et c’est hyper important. Je crois qu'aujourd'hui, le sujet sur lequel je suis le plus affûtée, c’est de bien comprendre l’organisation du produit. En arrivant dans mon précédent emploi, j’ai mis du temps à comprendre l’organisation produit. Parce que finalement le researcher est dans le process produit, l’interface entre le PM et le design. J’ai vraiment eu besoin de bien comprendre les process et les rôles de chacun et aussi les interactions entre les équipes Encore aujourd'hui, ce n’est pas forcément toujours facile. L'entreprise dans laquelle je travaille actuellement est une grosse entreprise. L'avantage que j'ai, c'est qu'elle est hyper bien structurée. On a beaucoup de rituels, donc on peut bien voir comment ça fonctionne. Les PM avec qui je travaille qui sont les PM front, nous intègrent dans leurs rituels de dev, et nous, on les intègre dans nos ateliers de construction, de co-conception et de recherche aussi. C'est notre manière, de bien comprendre et connaître la manière dont on travaille les uns et les autres. Parce que souvent comme researcher, tu vas te retrouver dans la situation où on va dire “Vas-y, il faut qu'on ait des insight utilisateurs sur tel sujet” Mais tu ne comprends pas dans quel objectif ça s’inscrit, dans quel roadmap, etc. Maintenant, dans mon équipe, on a construit un template de briefs pour se demander à chaque fois pourquoi on veut faire ce sujet de recherche Quels sont les objectifs business ? Comme ça, on sait bien ce qu'on fait, pourquoi on le fait et comment on rend toute la recherche activable pour les parties prenantes.
L'une des plus grandes erreurs que j'ai commises en tant que responsable d'équipe et experte UX a été de supposer que mes clients connaissaient déjà ce qu'était l'UX, sans rien préparer pour leur expliquer. Nous pensions qu'ils étaient déjà familiers avec le concept, alors qu'en réalité, nous aurions dû partir du principe qu'ils ne le savaient pas et leur montrer comment nous pouvions les aider. Ma vie aurait été bien plus facile si j'avais eu une brève présentation résumant : C'est toute la notion d'advocacy, et cela a des répercussions sur votre carrière : Au sein de l'IMD (Institut de Management et de Design), j'ai lancé une vaste campagne de sensibilisation, car j'ai réalisé que lorsque nous vendions l'UX à nos clients, ils le percevaient simplement comme du design. Depuis lors, l'une des choses les plus importantes que j'ai faites est de sensibiliser les gens à ce qu'est réellement le métier de l'UX, quelles sont les valeurs ajoutées, comment cela fonctionne et comment nous pouvons les impliquer. Je me souviens avoir organisé une série de trois présentations de trente à quarante minutes chacune, où nous avons invité l'ensemble de l'IMD pour leur expliquer. Nous devions dissiper cette confusion persistante : "Ah, vous faites du design ; ah, vous travaillez dans l'informatique ?" Pour bien expliquer l'UX, il n'est pas nécessaire d'avoir des éléments concrets à montrer, mais plutôt de raconter une bonne histoire, en établissant des analogies avec leur travail quotidien. Par exemple, l'un de nos clients internes qui rencontrait le plus de problèmes avec l'outil que nous utilisons actuellement était le secteur de la médiation (travaillant avec le public, notamment les enfants). Ils étaient confrontés depuis plus de dix ans à un problème majeur : la mise à jour de leur CMS interne. À l'époque, il était largement utilisé et considéré comme la référence, mais aujourd'hui, il est devenu obsolète, lourd et extrêmement difficile à optimiser, ce qui freinait toute l'équipe. Lorsque vous sensibilisez les gens, il est important de vous référer à ces problèmes spécifiques qui les affectent au quotidien, et de construire votre histoire autour de cela. Par exemple : "En résolvant ce problème de cette manière, vous n'aurez plus à passer trois heures à recréer des données et à vous épuiser avec votre CMS." L'objectif est de susciter leur intérêt en replaçant ces problèmes dans leur contexte quotidien. Il n'est pas nécessaire de se concentrer sur de grands enjeux, même de petites améliorations peuvent faire toute la différence.
Le Covid m'a amené à changer mes livraisons. Le prototype du début, c'était un Kanban dans notion. Le client recevait un Kanban un peu comme une espèce de site web très visuel, un Pinterest avec un découpage de toutes les différentes sections. Mais c’est pas du tout assez accessible pour un client corporate qui n’a pas Notion, qui ne connaît pas le Kanban et qui n’a pas envie d’ouvrir et de fermer le truc. Donc très vite, j’ai pivoté sur Miro, et je me suis fabriqué petit à petit des gros building blocks, en vrai des datawalls. À partir de ça, tu peux tout fabriquer le reste : À la fin, quand j’ai livré, tu as un sprint qui est prêt. J’ai fabriqué des canevas qui permettent de framer tes grandes questions de recherche. Puis en fait tu vas aller chercher dans la recherche les briques dont tu as besoin pour fabriquer ton framing de recherche et ça te donne des grandes avenues dans lesquelles tu peux faire ton idéation. En fait, mon job to be done, je travaille dans le business de l’orientation. Non, non, non. Sherlock Holmes a besoin d'imagination pour faire des inférences, de l’inductif. On dit que l'imagination c’est breach the gap between the known and the unknown. C'est ça ma mission. Donc je veux fabriquer ce datawall qui ça être très riche et en plus, je rajoute des principles design qui sont propres à la recherche. Ce qui fait que je vais te donner toute une série d’équipements, d’instruments qui vont maintenant t’aider pour aller monter ta montagne et je t’ai envoyé sur la bonne piste, tu as ton matos et tu ne retrouves pas au point zéro à fabriquer ton sprint, où tu vas tu vas systématiquement sacrifier la profondeur de l'investigation à la justesse pour la vitesse et la visibilité.
Un conseil que j’aurais aimé avoir serait de faire encore plus d’observations / immersion. Donc vraiment en mode éponge et de ne pas hésiter à provoquer le système pour qu'il réagisse, et voir comment en sortant un peu du cadre, les choses changent. Je m’explique: Donc en fait, ça me permet de sentir déjà les choses en dehors du protocole qui a été prévu pour moi. Ensuite, deuxième conseil ; et ça je le donne beaucoup aux jeunes aujourd’hui ; Parce que déjà, c’est vachement sympa de s'intéresser à l’autre. Le beau temps – il fait chaud – il fait froid, c’est déjà un super ice breaker. Et je me serais conseillé d’aller plus vite vers les questions de type Et en fait, à force de faire ça tout le temps, tu te focalises plus sur les outliers, tu comprends vraiment que tout n’est pas des courbes gaussiennes, il y a beaucoup de Pareto. En fait, la force du design, c'est d'aller là où il y a des trucs bizarre. Il faut affûter ta capacité à être attentif vis-à-vis des éléments de langage, les mouvements du corps, le regard des gens, où ils posent les choses, et de tout temps pratiquer ça. D'aller chez Ikea le samedi, et s’asseoir dans un canapé, et juste manger du comportement humain, être très décentré dans l'observation. Te balader, faire le type naïf qui pose une question juste pour voir ce qui se passe, pour apprendre à être dans cet engagement. Parce que quand tu vas aller en recherche, parfois tu as très peu de temps, mais tu peux dire « Y a pas mal de trucs qu’on me demande ici, ça me fait penser à des choses. Je suis déjà allé un peu creuser dans ce espaces là. ». Puis, tu sais comment aller très, très vite pour choper des insights. Donc ça veut dire, là moi où j'habite, les grosses écoles, où il y a des jeunes de 12-14 ans, c’est ça que je veux étudier, ils sortent de l’école à quelle heure à quelle heure, je serai dans leur bus avec mes enfants aussi, je blend in. J’écoute, je regarde, je mange. Il faut être capable de faire ça, parce qu’il existe un autre problème lors des interviews, c 'est que la façon de s’occuper en amont d’une interview structure énormément ce qui va se passer en entretien. Avoir cette capacité à le rendre le plus spontané possible et que la personne n'ait pas l'impression d'être interviewé, c'est la clé. C'est des techniques, que j'ai essayé de maîtriser pour casser les appréhensions de la personne qui arrive à l'entretien en se posant pleins de questions: « Est-ce que je vais me faire virer ? Qu’est-ce que ce mec essaie de savoir? ». Je cherche à éviter au maximum la méfiance d’un participant qui serait presque sur la défensive. Il y a des manières de faire, et c’est d'avoir cette capacité, qu’il faut développer: l'observation. C’est surtout, je dirais à pratiquer en vacances, dès que l’on voyage, dès que l’on se confronte à du nouveau, à de l’inconnu. C'est là où tu pourras le plus observer des gens. Pour résumer mon conseil ca serait ça:
Un deuxième conseil que j’aurais aimé que l’on me donne c’est de bien comprendre qui veut quoi autour de moi dans les personnes avec qui je bosse. Par exemple, les autres leads , la boîte, mes designers: qui a besoin de quoi ? Là où je priorise et là où je vois les pourcentages d’efforts à mettre, c’est en fonction de qu’est-ce que ces personnes veulent, et de quoi ils ont besoin. Ainsi que de mon côté, ma team, moi personnellement, et le design: Si c'est un livrable sur un benchmark stratégique ou sur un atelier d’idéation qui va nous ouvrir la stratégie d’un produit, on peut sortir avec énormément d’idées et énormément d’insights. Au lieu d’être exhaustif, je vais me dire : Et en fait je ne me focalise que là-dessus, et je me rends compte qu’il y a énormément de petites choses où j’aurai pu me dire : “Ça peut éventuellement être super intéressant, et ben je le zappe. Si ça peut juste être “éventuellement” intéressant, c’est que ce n'est pas dans un des objectifs de ces personnes, donc je ne vais pas perdre de temps là-dessus.” Finalement, ça permet de passer un gros coup de râteau sur pas mal de choses. Donc je fais un peu aussi de mapping interne: Surtout, là où avant j’aurai pu me dire : Je vais présenter un truc bien abouti, je me rends compte que ça me desservait énormément de le faire. Car présenter quelque chose de final à quelqu’un qui attend du collaboratif ça n’encourage pas la discussion. La personne n’a plus rien à dire, on passe à côté des échanges et de l’intelligence collective.
Il y a trop de fantasmagorie autour de mon métier. L'intelligence artificielle dans la tête des gens, c'est un coup de baguette magique. Le point central de notre démarche est l’usager. S’il n’y a pas l’étude utilisateur, on ne rentre pas sur le projet. Nous ne répondons pas aux appels d’offres qui vont morceller les projets et qui ne permettent pas d’avoir une vision globale du bot, de ses objectifs et des gains qu’il va apporter. Ça m'est donc déjà arrivé de rediriger des prospects vers des produits de substitution. Ce qui nous intéresse quand on va choisir un nouveau partenaire, c'est parce que ça va nous permettre d'aller tester des choses très concrètes sur le terrain. Alors on sait qu'on va répondre à un besoin identifié et surtout obtenir un gain. Comme notre spectre est assez réduit et que nous croyons dans l’efficacité par la spécialisation des algorithmes ( on a créé IA Médical et IA Marketing car on ne mélange pas nos usages). Il faut en premier expliquer ce que l'IA n’EST pas. Elle ne peut tout simplement pas ÊTRE quoi que ce soit, ce sont des algorithmes, ils n'ont pas d'existence. Déjà, d'expliquer ça, c’est casser des choses dans la tête des gens. C'est un système qui va appliquer des recommandations, pour ma part, il est important de considérer les usages d’aujourd’hui, j’ai écrit un article sur ce sujet. Notre parti pris c’est de comprendre pourquoi il y a des biais dans les dataset et est-ce que certains sont intéressant pour le projet. Pour moi, un dataset avec des biais est un moyen de rectifier le tir ou de mieux comprendre la cible visée. Par exemple, LISA sait analyser des sentiments dans un contexte d’avis précis. Il y a forcément des biais à l’interieur car on est sur un texte écrit à l’émotion, sur une expérience vécue et souvent sur un mobile. Demain, tu lui donnes un texte de Baudelaire, elle ne saura pas l’analyser et c’est très bien, ce n’est pas son périmètre. Nous croyons que pour développer une IA efficiente, elle correspondre à un contexte et des usagers particuliers et être évaluée en permanence car ceux-ci évoluent.
C’est toujours un exercice délicat, et j’ai toujours du mal à dire non à des demandes externes, néanmoins, avec le temps j’ai appris quelques petites choses sur le sujet. Je commence par éliminer tout projet qui est impossible à réaliser : Ce type de situations, c’est déjà une alerte qui permet une première sélection. Ensuite, là où j’apprends aussi à dire non, c’est les projets qui vont trop me bouffer. Ça me l’a fait quelquefois. Quand on s’est fait bouffer par un projet, on sent ceux qui vont potentiellement nous bouffer. Dans ces cas-là je ne vais pas forcément dire un NON catégorique, mais je mets des limites à mon client dès le début : lui donner le périmètre de mon intervention, bien dresser la situation, bien cadrer les choses. Je pense que c’est indispensable justement pour mettre ses limites d’apprendre à dire « Ah non, il y a telle chose je ne ferai pas » soit parce qu’on ne sait pas faire, soit parce qu’on ne veut pas le faire et dans ce cas, diriger son client vers une autre personne qui sera en mesure d’y répondre et en qui l’on a confiance. Si l’on ne met pas ce cadre, on prend le risque de se mettre nous-mêmes des bâtons dans les roues mais si on le fait, il y a de fortes chances que l’on gagne en légitimité auprès de nos clients. Je trouve que ce n’est pas évident de dire NON. Mais après quelque temps, avec l’expérience on a quelques alarmes qui s’activent automatiquement. La prochain objectif que je me fixe, c’est pouvoir sélectionner tous mes projets sur leur valeur : Par exemple, un projet où je suis sûre qu'en termes éthique, en termes écologique vraiment c’est une catastrophe, j’aurais de grandes difficultés à y participer car dans ma vie personnelle, ça a clairement une grande importance. Mais j’ai quand même eu de la chance, en travaillant dans l’accessibilité et dans l’assurance qualité, les enjeux d’éco-conception et d'éthique viennent en parallèle. Pour l’instant en tout cas, je n'ai pas encore eu cette problématique de me dire sur un projet, qu'il ne correspondait pas du tout à mes valeurs. Si je rencontre un jour cette situation, ça va vraiment me poser question. Ce que j’aimerais vraiment c’est trouver des projets qui portent ces sujets qui me tiennent à cœur.
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