Je donnerai ce conseil à un débutant : ne jamais croire que tu as compris l'utilisateur. 

À partir du moment où tu penses que tu as compris l'utilisateur, c'est que tu as arrêté d’essayer de le comprendre.

Si jamais dans la boite où tu travailles, un UX ou un PO te sort “je connais l’utilisateur”. C'est qu'il a arrêté le process de reflexion.

Parce que la compréhension de l'utilisateur c'est un process continu et ce n'est pas quelque chose de figé. J’ai tendance à penser que quand tu es UX et qu'il y a un truc que tu crois savoir faire parfaitement, c'est que tu as perdu ton discernement.

Si tu crois que tu as trouvé la méthodologie parfaite que l’on peut appliquer dans tous les cas et contextes : c’est une illusion. Chaque étude a ses limites. 

J'ai quinze ans de carrière derrière moi, j'ai plus de 300.000 utilisateurs qui ont répondu à mes questionnaires et 700 études différentes... Il n'y a pas une fois où je ne me fais pas relire par un pair. Je reste vigilante. Car le jour où on croit qu'on est “bon” ou qu’on a “compris”, c'est qu'on a arrêté de bien travailler.

En résumé, le secret c'est d’être à l’aise avec les incertitudes et avec le fait qu’on ne peut pas tout savoir. C’est une remise en question permanente, et pour cela il faut s’armer d’un bon esprit critique. 

Quand on me demande ce que pensera l’utilisateur du produit, ma réponse préférée est “ça depend!” car je n’ai pas la science infuse et l’humain n’est pas trivial ni rationnel dans ses décisions qui dependent du contexte, de sa personnalité, de son humeur, de son expérience passée…  

D’ailleurs cet esprit critique est valable pour son travail mais il est aussi de mise pour le reste. Et notamment ce que l’on peut apprendre en expérience utilisateur. Il y a des livres et des auteurs aujourd'hui qui sont cités comme des références... Franchement ? Vous êtes sûrs ? Le domaine de l’UX n’est pas épargné par les “fake news” et les contre-vérités.

Il y a aussi des influenceurs en UX qui avancent des propos méthodologiques tout à fait contestables (voir contre-productives).

Malheureusement, cela a un impact sur les plus juniors. Il y a des juniors qui arrivent avec des méthodologies hasardeuses...parfois on se demande où ils ont appris ça ! Parfois les méthodes sont supers mais sont appliquées … dans le mauvais contexte. 

Si je prends un cas précis, c'est le mythe du test avec cinq utilisateurs. Le junior va faire un test sur cinq personnes et c'est suffisant pour lui. Il donne même une note (“le site a 7/10”).

Alors j'explique que c’est statistiquement pas possible ni suffisant pour donner une note. Si je change mes 5 testeurs aurais-je la meme note?

Certainement pas. Il me répond "c'est Norman qui a dit ça !"

et je lui réponds : "Et alors ?". 

Il n'a pas compris le contexte dans lequel c'était dit (5 personnes pour détecter une majorité des défauts, certainement pas pour faire une évaluation !) et ce n'est pas parce que c'est tu as une personne que tu as sacralisée qui te dis une chose que c'est vrai.

Je sais que ce n’est pas sa faute : il y a beaucoup d’écoles qui enseignent l’UX avec des niveaux très hétérogènes. Je vois parfois des professeurs qui ont des parcours "surprenants" considérant les matières qu'ils enseignent. Et aussi quelques autodictactes qui, certes ont le mérite d’avoir appris seuls, mais dont les méthodologies me font parfois hérissées les poils. 

Méfiez-vous de ce que vous avez appris, ayez un regard critique sur la profession, et entourez-vous de pairs de confiance. 

Je vous raconte ma petite histoire pour exemplifier cela.

Mon tout premier test c'était pour choisir un vélo pour les femmes urbaines à Paris. Je n’avais jamais conduit de test avant ce jour. J’ai passé mes vacances d’été à lire des bouquins pour apprendre à le faire correctement. J'ai ingurgité des dizaines de bouquins en analyse sensorielle, en marketing pour préparer mon étude. 

Alors on a produit des vrais vélos, qu’on a mis dans une vraie situation (dans un magasin) avec de vraies testeuses (recrutées). J'ai vu que statistiquement il m'en fallait 200. Donc ca nous a couté cher. Mais je voulais faire cela bien. Pas question de déroger sur la qualité de l’étude. Surtout que c’était une premiere ! 

Comme je l’avais vu dans les livres, j’ai posé plusieurs questions à mes testeuses. 

• Quelle est leur couleur préférée ? 
• Parmi les vélos, quel est celui qu'elles prendraient ? 
• Et le cas échéant, quel est celui qu'elles achèteraient ? 
• Si on vous en offre un lequel vous prendriez? 

Et en fait, quelle que soit la question que je posais, je n’ai jamais eu la couleur qui s'est le plus vendue Ça m'a ennuyé !

Il y avait un vrai problème. A quoi servent mes études si elles ne permettent pas de prédire le résultat !?!

Il y a eu un décalage énorme entre la méthode et le résultat des ventes. Et c’était embêtant parce qu'on a sorti l'artillerie lourde et c'est un test qui nous a coûté cher et qu’on avait passé des mois à préparer. Et pour rien.

Ça m'a mis un gros coup de pied au derrière sur le fait qu'il y avait peut-être d'autres choses à aller chercher. 

Alors j’ai repris les banc de la fac (pour comprendre ce qui se passent dans la tete des gens) et j’ai déployé un arsenal de technique implicite pour palier à l’absence de fiabilité du déclaratif. 

Je peux en citer plusieurs : 

1. La biométrie. Car le corps sait ce qu’il se passe bien mieux que notre propre introspection. Il ne trahit pas. Il réagit à chaque stimuli. 

2. La data. Grâce à elle, Facebook arrive à mieux prévoir ce que l'on va faire que …nous-même ! Il sait si on va aimer telle ou telle publicité grâce à des algorithmes qui analysent chaque jour des millions d’utilisateurs. C'est quand même assez flippant.

3. La psychométrie. C'est l'art de mesurer la personnalité des gens. On va aussi développer des questionnaires qui doivent être extrêmement de bonne qualité, robustes. Grâce à eux, on peut mesurer des aspects de la psychologie des utilisateurs.

En fait, j’utilise régulièrement ces trois outils que sont la biométrie, la data et la psychométrie pour essayer d'aller un cran plus loin sur la recherche utilisateur. Mais j’ai encore beaucoup à apprendre. Je suis actuellement des cours en Psychologie Evolutionnaire et en Linguistique.