L'UX n'est pas ma première carrière... je viens du côté obscure de la force. Avant d'argumenter pour les utilisateurs, je montais des campagnes de com pour les convaincre d'acheter, et crushais de la data pour convaincre mes stakeholders de débloquer un budget. On pourrait croire que cela m'a bien préparée à la communication avec mes clients et stakeholders. Hélas, à nouveau cheval de bataille, nouveau fossé de communication. Plus on monte en séniorité plus on se confronte à des stakeholders aux opinions bien tranchées, et plus il devient essentiel de désamorcer des situations à fort potentiel "apocalyptique" (ou comment ne pas se mettre toute une équipe à dos faute de s'accorder sur le fait que les deceptive patterns ne sont pas une option...) Mon expérience m'a menée à la conclusion que l'on ne peut pas toujours (ou que très rarement) écarter les très mauvaises idées de nos stakeholders. Pire encore, se lancer dans un argumentaire fourni à grand renfort de données, insights et théories peut avoir l'effet inverse. À court terme, on essuie un échec cuisant, à long terme, on enterre toute opportunité de collaborer. La solution? Savoir reconnaître une conversation "critique" à temps et réagir de sorte à conclure sur un consensus (au pire) voire une relation renforcée et productive (dans le meilleur des cas).  C'est grâce au livre Crucial conversations: tools for Talking When Stakes Are High (qui m'a été recommandé par Sara Logel) que j'ai pu modifier mon approche de ce type de conversations et mieux encore, les appréhender avec sérénité, sachant que je dispose d'outils pour éviter de courir à la catastrophe. Voici quelques leçons apprises: Rester focalisé(e) sur le vrai problème: bien sûr que c'est nase de pousser aux deceptive patterns, mais est-ce vraiment utile de faire remarquer à votre stakeholder que sa stratégie est, au passage, pas bien plus élaborée? Fixer un objectif durable: il n'y a rien de plus satisfaisant que d'avoir raison, mais si cela doit nous coûter notre relation avec un stakeholder, est-ce vraiment une bonne idée pour la suite de notre projet? Comment envisage-t-on la relation UX-Stakeholder dans la durée? Comment la préserver sans trahir ses propres objectifs? Ne pas se laisser envahir par ses émotions: we're only human, after all... il est tout naturel d'être exacerbé(e), mais on ne gagne rien et se laisser guider par la colère. L'antipathie de l'un n'est pas un reflet de notre échec — tout au plus le résultat d'un manque de perspective.  Identifier les signes que notre interlocuteur(ice) se sent menacé(e): on n'écoute pas lorsque nous sommes sur la défensive! Si notre stakeholder se sent mal à l'aise, insecurisé(e), il ou elle ne sera pas en mesure de changer de perspective. Rétablir un environnement sécurisé est essentiel pour permettre le dialogue. Il peut être utile de commencer tout argumentaire par la notion de respect mutuel et inconditionnel. Chercher le point commun: au final, nous avons toujours un objectif commun, ne serait-ce que le succès du projet. En cas de désaccord majeur, il peut être utile de partir d'un point commun puis d'exposer les faits (et seulement les faits) qui mènent à notre conclusion. Dans la même donne, demander à son stakeholder de présenter ses arguments et son schéma de pensée. Ne jamais se fier à son apriori — en somme, faire son travail de recherche pour établir le modèle mental de son interlocuteur(ice). En somme, ce livre regorge de techniques, qui souvent résonnent avec des connaissances bien acquises (empathie, start with why, state the path...) mais qui ne nous semblent pas toujours super évidentes dans ce type de situations à risque. Il a trouvé une place de choix sur ma bibliothèque et peut aussi s'avérer très utile pour établir les objectifs, argumenter un budget, négocier, ou même refuser un projet sans fermer la porte à une éventuelle collaboration future. 

Comment gérer-vous vos prix lorsqu'un client vous demande votre tarif horaire ? On me demande mais je ne sais pas du tout combien leur dire

Pour une mission, selon les cas on a généralement soit un bon de commande pour un nombre de jours donné pendant une durée donnée, soit pour un forfait global. Au cours de la mission, il arrive parfois qu'une situation d'urgence se présente obligeant l'équipe à se mettre en charrette pour tenir les délais de livraison. Quand on est freelance, c'est une situation parfois délicate à gérer. Comment réagir ? Car une situation de charrette témoigne d'un problème d'organisation dans le projet ou d'un besoin qui n'avait pas été initialement exprimé. Il est donc normal que cela ait un coût pour le client final. Si possible, il est toujours préférable d'avoir un contrat signé avant la mission (soit via votre agent de freelance, soit en direct avec le client) indiquant qu'en cas de travail après 20h, les jours fériés ou les weekends, le TJM sera automatiquement majoré de 30% par exemple. S'il n'y a pas de mention dans le contrat, personnellement je trouve qu'on a quelques options : Expliquer au client que ce n'était pas prévu dans le devis initial et valider un complément de X€ pour cette charrette avant la charrette. Expliquer au client que ce n'était pas prévu dans le devis initial et acter que c'est un geste commercial que vous faites pour assurer la bonne conduite du projet. Refuser. Avez-vous d'autres manières d'approcher cette situation à partager ?

Je discutais la semaine dernière avec une freelance qui était head of et à finalement décidée de se lancer. On parlait de clients, intermédiaires, lorsqu'elle à dit que quelque chose de très vrai. "Si je travaille en direct avec un client, je préfère baisser mon TJM pour avoir le contrat plutôt que d'avoir un TJM plus haut et ne pas avoir le contrat, ou devoir travailler avec un intermédiaire." Après plus de 2 ans et demi en free, je n'avais pas trop réfléchi sur ce sujet mais je dois admettre qu'en réalité travailler en direct avec son client est toujours plus gratifiant que passer par des intermédiaires. A long terme il y a plus d'avantages d'avoir réussi à avoir mis un pied dans la porte plutôt que pas. (ca depend de la négociation évidemment). Surtout en cette période de conjoncture économique plus tendue niveau cashflow pour toutes les entreprises.