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Ce que je fais pour améliorer la maturité DesignOps en interne est principalement de la pédagogie basée sur des mesures de maturité (j’utilise en général le modèle de Sauro) et une cartographie DesignOps. J'adopte une approche pédagogique via les ateliers pour: (Lors de ces ateliers je ne fais pas toujours de distinction nette entre la recherche et la conception, car dans le contexte dans lequel je travaille, ces deux aspects sont souvent étroitement liés, bien que nous mettions davantage l'accent sur la recherche.) Je m'appuie sur un modèle de cartographie matricielle que j’ai mise en place sur la base des définitions du Nielsen Norman Group et que nous suivons tous les mois. Nous faisons un constat initial sur: En amont, nous avons également travaillé en équipe sur la culture et les valeurs communes de l’équipe. Cependant, la partie la plus délicate reste souvent la mesure du retour sur investissement (ROI) de notre travail. Les discussions sont souvent compliquées car certaines personnes considèrent le ROI uniquement en termes d'argent, alors que nous devons parfois mesurer des éléments plus intangibles, tels que le temps économisé, ce qui peut être difficile à quantifier étant donné que nous intervenons souvent en amont du processus. Nous ne pouvons pas toujours calculer de manière précise l'impact de notre travail sur le retour sur investissement, à l'exception d'exemples concrets tels que celui du bouton à 300 millions de dollars mentionné par Jared Spool. Il est donc difficile de trouver des exemples clairs et immédiats. Cependant, nous continuons à progresser en mettant en place des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour notre équipe, notamment via la mise en place systématique, pour chaque produit, d’enquêtes de satisfaction qui permettent de mesurer l’impact des changements apportés à chaque release. J’ai pour cela mis en place un modèle d’enquête complet basé sur l’UMUX-Lite (avec calcul du score System Usability Scale (SUS) équivalent) avec un workflow d’analyse en grande partie automatisé. Cela nous fait gagner énormément de temps car il est extrêmement simple et rapide à mettre en place. Mais cela ne peut fonctionner qu’après avoir passé du temps à démontrer l’importance et la valeur de ces indicateurs aux parties prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi qu’à nos clients, car souvent ils souhaitent conserver leur “NPS” (Net Promoter Score) qui est souvent mal utilisé, mal compris et surtout très peu pertinent… Bref, c'est souvent la partie la plus difficile et la moins consensuelle, mais nous progressons petit à petit sur cet aspect, avec notamment la mise en place d'un portfolio percutant pour notre équipe, à la fois en interne et en externe.
Là où j’ai besoin d’aide et où je serais vraiment curieuse d'échanger et avoir des retours d’expériences et de tips, c’est comment l’UX s’intègre dans les organisations d'entreprises ? Parce que là, chez mon client, on est en train de développer la research, le product discovery et on se questionne beaucoup sur comment optimiser la chaîne de valeur de la discovery au delivery dans le contexte de cette grande entreprise. On ne peut pas se sortir de cette vision de parcours global parce que c'est le propre de l'expérience utilisateur. Mais par contre, on développe en agile par petits bouts. Je serais vraiment curieuse de savoir comment les autres entreprises équivalentes font pour intégrer le Design dans des organisations plus traditionnelles et anciennes, ayant déjà un socle technique et un historique long de plusieurs dizaines d’années.
Bonjour, c’est une problématique à laquelle je suis confronté tous les jours et je ne suis bien loin d’avoir fait le tour du sujet.
Il s’agit d’un sujet réellement important qui a un fort impact sur notre quotidien.
Selon moi, il est important de dissocier :
Même si les problématiques sont liées et que chacune ne peut se jauger qu’au regard des autres, chacune pourrait être adressée individuellement.
Maturité des équipes UX :
En terme de management d’équipe, Il me parait essentiel de porter une vision claire et une certaine exigence en terme de posture et de méthodologie des designers.
Tout commence par l’exemple et ce que nos équipes renvoient de leur travail.
Il est très important selon moi d’arriver à « Industrialiser » les méthodes de chacun et les livrables produits.
Bien sur, nous avons tous notre propre sensibilité et ne sommes pas des robots.
Cependant il est essentiel que ce qui est produit par l’un soit cohérent avec ce qu’aurait pu produire l’autre.
Il en va de notre crédibilité professionnelle.
Maturité des équipes autour desquelles nous gravitons (techniques, métiers…) :
On aura beau faire des présentations expliquant pourquoi « le design c’est chouette », ce n’est pas ainsi que nous ferons avancer les choses.
Il est surtout nécessaire de prouver à chacun qu’un travail de design permet d’éviter des coûts, de l’incompréhension et du retard dans les développements.
Ces preuves ne pourront être apportées qu’à travers la mise en place de métrique permettant la mesure de succès d’un projet.
Maturité de la direction :
Selon moi, l’enjeu est ici de prouver notre ROI.
J’aime présenter des chiffres sur 2 projets similaires :
Ce ne sont que quelques réflexions basées sur mon quotidien.
Je serais ravi de pouvoir confronter mon point de vue avec d’autres personnes qui tentent de trouver des réponses sur cette problématique..
Pour avoir accompagné plusieurs entreprises (de 25 à 1000 personnes) sur le sujet, voici les conseils que je peux donner :
1.1 - Évaluation initiale
🎯 Objectif : Comprendre où vous en êtes.
✅ Action : Testez la maturité UX auprès des collaborateurs. Par exemple, le test de NNgroup est un moyen. Néanmoins, il est inadapté a des structures où la connaissance du jargon UX est trop faible.
⚠️ Conseil : Créer votre propre test, utilisez des termes simples, adaptés à la culture de l'entreprise.
1.2 - Trouver un sponsor
🎯 Objectifs :
1.3 - Les facteurs clés de succès
Elles varieront en fonction de vos objectifs.
2.1 - Prise de conscience
Élément fondamental pour faire évoluer une culture, je vous conseille de commencer par la. Si elle est préexistante, prenez le temps de verbaliser la prise de conscience.
✅ Les actions :
2.2 - Stratégie
C’est un passage obligé pour réussir.
✅ Les actions : Vous devez définir Vision, identité, Planning Priorisation et budget
2.3 - La sensibilisation
Il s’agit de diffuser la vision et l’identité de l’UX à l’ensemble des collaborateurs.
📘 Méthode :
⚠️ Conseil : Utilisez des présentations, des vidéos, incluez des témoignages clients et quelques chiffres.
2.4 - Le développement des compétences
Les compétences UX concernent les personnes pratiquant la discipline au quotidien.
✅ Les actions :
2.5 - Les résultats
Si vous ne déterminez pas d’objectifs à atteindre, la démarche ne pourra perdurer dans le temps.
✅ Action : Définissez 3-4 KPI pour suivre la progression.
⚠️ Conseil : Communiquez sur les évolutions au moins une fois par trimestre.
Ces techniques, sont empiriques et couvrent l’ensemble de ce qui est applicable de manière homogène dans diverses structures. Je n’aborde pas les processus etc. Car c’est propre à chaque entreprise. Si vous avez des questions, n’hésitez pas !
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