Postes

• 

  Une erreur à pas faire vis-à-vis d’un supérieur hiérarchique. Et comment la gérer

  • Recherche utilisateur
  • REX
  • #stakeholder
  • #erreursaeviter
  • #softskills

  

  Une erreur coûteuse dans ma carrière a été de dire à un stakeholder très influent que son idée était vraiment mauvaise. Ce n'était ni subtil ni constructif, car peu importe que j'aie raison, ce n'était pas la question qui m'avait été posée.

  J'ai fait ce qui était juste du point de vue de l'expérience utilisateur. J'étais honnête et fidèle à mes idéaux ainsi qu'aux résultats de ma recherche. J'étais intègre jusqu'au bout.

  Je lui ai donc dit :

  "Regarde, l'idée que tu poursuis, ton projet, n'est pas viable. Elle ne correspond pas aux attentes et aux besoins de nos utilisateurs."

  Sa réponse a été simple :

  "Je ne t'ai jamais demandé de me dire si mon projet était viable, je t'ai demandé de me trouver un moyen de le vendre à mon supérieur hiérarchique."

  En gros, je devais ajouter une touche de magie UX pour rendre la pilule plus facile à avaler, sous prétexte de centricité utilisateur, ce qui est fondamentalement erroné.

  Au final, j'ai dû continuer le projet en fermant les yeux sur ses problèmes évidents, car je n'avais aucun soutien, et j'ai essayé d'éviter que cela ne devienne un échec cuisant devant tout le monde.

  Pour faire court, il s'est finalement planté et a été invité à quitter l'entreprise. Donc, au final, cela n'a pas eu de grandes répercussions sur moi.

  C'est pourquoi je dis que votre carrière n'est pas un sprint, mais un marathon. Parce que, étonnamment, j'ai appris que généralement ceux qui prétendent avoir l'idée du siècle et méprisent les insights provenant de la recherche finissent par échouer à moyen ou long terme.

  Dans ce genre de situation, ton impact est limité. Ta seule option est d'être honnête envers toi-même et envers ton équipe, et surtout de ne jamais falsifier les résultats de la recherche pour lui faire plaisir. L'intégrité est essentielle dans ce domaine.

  Donc, maintenant, mon approche consiste à dire :

  "Fondamentalement, voici ce que démontre la recherche utilisateur. Selon toute vraisemblance, la viabilité de ce projet est proche de zéro (il n'y a pas de vérité absolue). Dans sa forme actuelle, ce projet est voué à l'échec en raison des raisons x et y. Toutefois, pour limiter les dégâts, nous pouvons envisager de faire ceci et cela. Mais selon mes constatations, mon expertise, etc., il y a très peu de chances que ce projet aboutisse tel qu'il est."

  Si cette personne est intelligente, elle se dira :

  "Ok, est-ce qu'il y a vraiment quelque chose ici ? Parce que si je prends vraiment le risque de me planter, cela pourrait nuire à ma carrière."

  En général, les égos les plus forts ne réaliseront jamais cela et finiront par échouer. Mais au moins, tu seras resté honnête envers ton expertise, et tu n'auras pas fermé la porte, car les quelques mois supplémentaires que tu passeras à travailler avec cette personne peuvent sembler très longs.

  Pour éviter de me retrouver dans la même situation, voici ce que je ferais aujourd'hui :

• Je mettrais à profit mes connaissances. Les énormes "big fish" comme celui-ci ont un énorme biais de confirmation. Leur ego surdimensionné prend les rênes. Leur problème est qu'ils interprètent chaque petit signal comme une bonne idée, en disant : "Mais oui, tu vois !"
• Il est donc important de les amener à raisonner sur leur propre question, sans qu'ils en aient l'impression.
• Posez-leur des questions qui les font réfléchir, mais sans être trop dérangeant. Essayez de les amener à expliquer leur raisonnement en disant, par exemple :
• "Oui, c'est intéressant, développe..." ou "Et qu'est-ce qui t'amène à penser cela ?". Vous pouvez même leur dire quelque chose comme : "Qu'en penses-tu si je faisais un peu de recherche à ce sujet pour consolider tout ça ?".

  Tant que vous leur faites comprendre que vous comprenez leur objectif, que vous êtes neutre et que vous allez essayer de les soutenir, ils vous laisseront faire. Cependant, votre recherche doit toujours fournir des données irréfutables et mettre en évidence ces biais. Il est crucial d'être professionnel.
  

  Bien sûr, il peut arriver un moment où ils vous diront :

  "Non, j'ai déjà décidé que...".

  Dans ce cas, soyez honnête et dites-leur :

  "Écoutez, ce n'est pas un débat d'opinions. Je suis totalement neutre, il ne s'agit pas d'une opinion, mais de données. J'ai suivi une approche scientifique et mes résultats sont fiables. Je peux refaire une étude, impliquer davantage d'utilisateurs (souvent le cas avec la recherche qualitative), mais il y a peu de chances que cela change le résultat. Si vous êtes convaincu, allez-y, mais en connaissance de cause. Je me limite à exposer mes constatations."

  Dans le meilleur des cas, la personne aura beaucoup de chance. Dans le pire des cas, cela confirmera exactement ce que vous aviez prévu. Mais vous ne pouvez pas changer cela. En revanche, vous changerez la perception que la personne aura de vous, elle vous fera beaucoup plus confiance sur le prochain projet.

  Elle se dira : "Si j'avais écouté, peut-être que je ne me serais pas planté".

  C'est pourquoi c'est un marathon, car parfois il faut se planter et atteindre un niveau de confiance où vos stakeholders vous diront :

  "J'ai une très bonne idée, mais je veux juste m'assurer que mon marché est prêt pour cela."

  N'oubliez pas de toujours rester intègre, de vous baser sur des données solides et d'être honnête envers vous-même et votre équipe. C'est ainsi que vous gagnerez à long terme dans ce domaine exigeant.