Contexte

Récemment, un acteur de l'éducation annonçait le lancement de sa nouvelle suite logicielle, avec l'ambition de migrer tous ses clients avec une timeline aggressive.

Or, ~2 ans après, l'entreprise peine encore à finaliser cette migration, confrontée à des défis imprévus et un produit immature. 

Cette situation a engendré une perte de confiance significative de la part des utilisateurs, affectant la communication et l'engagement envers la marque.

Un groupe de 10-12 UXR et Product designers se sont mis en commun pour aider l’équipe le 24 Janvier 2024.

Les groupes d'entraides Wikihero

Ce compte rendu provient de nos groupes d'entraides organisés par le groupe Recherche utilisateur, composé de seniors de l'industrie qui cherchent à améliorer notre pratique.

Nous organisons 1 groupe d'entraide par mois.

Si vous aussi avez une problématique terrain et voulez être aidé lors d'un futur groupe contactez Alexis Gérôme, ou l'équipe Wikihero à coucou@wikihero.org 

• Le nom de l'entreprise et des professionnels derrière n'a pas été communiqué pour des raisons de confidentialité.
• Ces groupes ne sont pas enregistrés et publiés afin de laisser une parole libre et de parler de problème compliqué que nous rencontrons sur le terrain.

Problématique

Comment regagner la confiance de ses utilisateurs suite à une migration ratée.

• Utilisateurs démotivés pour participer à de la recherche
• Nombreux détracteurs
• Logiciels Saas (donc différence entre acheteurs et utilisateurs)

Solutions proposées par le groupe

(La liste ci-dessous ne représente pas un ordre quelconque de solutions)

Création d'un espace d'expression pour les utilisateurs (en ligne ou physique)

• Problème : Frustration des utilisateurs suite à une migration problématique.
• Solution : Mettre en place ou des sessions où les utilisateurs peuvent exprimer ouvertement leurs préoccupations et frustrations. Que cela soit physique ou en ligne - avec l’inclusion des membres de l’équipe et du Comex. (par ex)

Cette approche permet de canaliser les retours négatifs dans un cadre constructif. En reconnaissant et en validant leurs expériences, l'entreprise montre qu'elle est à l'écoute et sensible à leurs besoins. Cela peut aider à reconstruire la confiance en montrant que l'entreprise prend au sérieux les préoccupations des utilisateurs et cherche activement des solutions.

Segmenter plus précisément sa base utilisateur pour effectuer de la recherche et avoir une stratégie de communication sur ces différents groupes.

• Problème : Les utilisateurs ne sont plus engagées à participer et ne croient pas aux améliorations
• Solution : Identifier différents groupes d'utilisateurs (comme les détracteurs, les utilisateurs neutres, et les promoteurs) et adapter la communication et les stratégies d'engagement en conséquence.

En segmentant les utilisateurs, l'entreprise peut personnaliser ses approches pour répondre aux besoins spécifiques de chaque groupe. Par exemple, les détracteurs pourraient nécessiter une communication plus empathique et des solutions plus immédiates, tandis que les promoteurs pourraient être impliqués dans des programmes de co-création ou de feedback.

Avoir une communication plus transparente et donner de la visibilité sur la Roadmap.

• Problème : L’entreprise à été très réactive pour corriger, mais à oublier de communiquer. En ressort un manque de clarté sur l'évolution du produit et les mesures correctives.
• Solution : Communiquer ouvertement sur les défis actuels, les progrès réalisés et les plans futurs. Utiliser des roadmaps pour montrer comment et quand les problèmes seront adressés.

Une communication transparente renforce la confiance en montrant que l'entreprise n'essaie pas de cacher ses erreurs ou de minimiser les problèmes. Une roadmap claire permet aux utilisateurs de voir que des plans concrets sont en place pour améliorer le produit, leur donnant une raison d'espérer et de rester engagés.

Sessions de Co-Design et Engagement des Utilisateurs

• Problème : Besoin d'aligner le produit sur les attentes des utilisateurs.
• Solution : Organiser des ateliers de co-design avec des utilisateurs clés pour recueillir des retours directs et les intégrer dans le développement du produit.

Le co-design permet aux utilisateurs de se sentir valorisés et écoutés, et à l’entreprise de communiquer dessus.

Ils peuvent apporter des idées innovantes et aider à façonner le produit de manière à répondre à leurs besoins réels.

Cela crée un sentiment d'appartenance et peut transformer des utilisateurs mécontents en ambassadeurs de la marque s’ils sont inclus.

Approche Agile et Itérative

• Problème : Répondre rapidement aux besoins changeants des utilisateurs.
• Solution : Adopter une méthodologie agile pour le développement et le déploiement du produit, en privilégiant des cycles courts et des mises à jour fréquentes.

Une approche agile permet à l'entreprise de s'adapter rapidement aux retours des utilisateurs et de faire des ajustements en temps réel. Cela réduit le risque d'échecs majeurs et montre aux utilisateurs que leurs retours ont un impact direct et rapide sur le produit.

Pousser le leadership à structurer une stratégie globale incluant les différents départements (Produit - Comm - support)

• Problème : Nécessité d'une réponse coordonnée et globale aux problèmes.
• Solution : Assurer l'alignement et la collaboration entre différents départements (R&D, marketing, support client, etc.) et niveaux hiérarchiques pour créer une stratégie unifiée de reconquête des utilisateurs.

Une approche coordonnée assure que tous les aspects de l'expérience utilisateur, de la communication à la gestion des produits, sont pris en compte et alignés. Cela montre un engagement sérieux à résoudre les problèmes de manière globale, plutôt qu'avec des solutions isolées et non coordonnées.

Communication Régulière avec la publication de Patch Notes

• Problème : Les utilisateurs ne sont pas au courant des améliorations et des corrections.
• Solution : Publier régulièrement des notes de version détaillant les changements et améliorations apportés au produit.

Les patch notes offrent une transparence sur le travail en cours et les améliorations. Ils aident à éduquer les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités, les corrections de bugs et les améliorations, renforçant ainsi la perception d'un produit en constante évolution et amélioration.

Gestion et Valorisation d'un Panel d'Utilisateurs

• Problème : Manque d'engagement direct et significatif des utilisateurs.
• Solution : Créer et maintenir un panel d'utilisateurs représentatifs pour obtenir des retours réguliers et précieux.

Un panel bien géré permet de recueillir des retours authentiques et approfondis. Il est important de valoriser ces utilisateurs, en reconnaissant leur contribution et en les tenant informés de l'impact de leurs retours sur le produit.

Création d'Événements communautaires en s’inspirant des jeux vidéos

• Problème : Nécessité de renforcer les liens avec la base d'utilisateurs.
• Solution : Organiser des événements communautaires, en ligne ou en personne, de manière récurrente pour créer des liens plus forts avec les utilisateurs et favoriser une communauté engagée.

Des événements communautaires peuvent servir à éduquer les utilisateurs sur le produit, à recueillir des retours, et à renforcer un sentiment d'appartenance.

Cela peut aider à transformer les utilisateurs en ambassadeurs de la marque et à diffuser des messages positifs dans leurs réseaux.

----- NB

Si vous aussi avez une problématique terrain et voulez être aidé lors d'un futur groupe contactez Alexis Gérôme, ou l'équipe Wikihero à coucou@wikihero.org 

Le nom de l'entreprise et des professionnels derrière n'a pas été communiqué pour des raisons de confidentialité.

Ces groupes ne sont pas enregistrés et publiés afin de laisser une parole libre et de parler de problème compliqué que nous rencontrons sur le terrain.